"CALLCENTERA": EN PRIMERA PERSONA 📞

Es un tema relevante para Guatemala porque de centroamérica somos el país con más Call Centers, más de 60 y esto genera más de 50 mil empleos directos según datos de AGEXPORT para Prensa Libre; así que aquí está mi historia.

Estaba realmente nerviosa, ni siquiera durante el entrenamiento de todo un mes había tenido una conversación en inglés, el idioma me gusta desde niña y lo aprendí por mi cuenta mayormente pero de entenderlo a hablarlo hay mucha distancia. Mi primer trabajo fue en un banco, y en el edificio había un Call Center y por lo tanto muchos jóvenes aparentemente felices, sin preocupación de vestimenta, merodeaban los pasillos comunicándose siempre en inglés; compartíamos la cafetería y a la hora de utilizar los microondas, en la fila de espera, algunos de ellos bromeaban en inglés sobre nosotros, los “aburridos y mal-pagados banqueros”, suponían que no entendíamos.

Devengando el salario mínimo y con toda la ambición de juventud, renuncié del banco y dije que iba a trabajar en un Call Center porque decían que pagaban muy bien y aparte daban clases de inglés gratis para mejorar el idioma; apliqué en una feria de empleo y me llamaron inmediatamente a una entrevista, obviamente en inglés, respondí todo lo que ya cuesta responder en español de uno mismo y la reclutadora me dijo: “...usted no necesita clases de inglés, tiene ya un 90%, estas son las opciones de trabajo disponibles, ¿cuál desea?...” me quedé fría, impresionada porque descubrí que si hablaba inglés y tenía frente a mi una propuesta laboral de Q4000 mensuales + bonos de productividad, turnos de 10 horas al día, 2 días libres a la semana, con opción a que fueran fines de semana si era “top performer” es decir, logrando excelentes métricas de desempeño y lo acepté inmediatamente, sentí que había ganado la lotería.

Llegué el primer día a un salón de clases, similar a un colegio, lleno de carteles con frases motivacionales, había un grupo de 20 personas tal vez, todos hablando inglés fluidamente, algunos de ellos muy despreocupados de su vestimenta con pantalones flojos, yo llegué con un pantalón formal, al fin y al cabo era “banquera”, entró a la clase la “maestra”, muy enérgica y lo primero que dijo fue: “Guys please, english only...” y todos nos presentamos, yo fui la más insegura, lo cual era complicado para mi porque durante mi vida me he caracterizado por “tener voz y voto” por decirlo de alguna manera pero en ese momento estaba anulada por el miedo y la inmadurez de los 20 años y así transcurrieron los días, intentaba participar lo menos posible porque habían palabras que no sabía pronunciar y cuando lo hacía escuchaba risas de burla y me sentía molesta conmigo misma por exponerme de esa manera sin poder "defenderme", pasó un mes y era momento del exámen final, sin aprobarlo no era posible obtener el trabajo ya que el entrenamiento era acerca del producto que representaría en el “frontline” de servicio al cliente de una telefonía canadiense; completé el examen y como si entendía inglés y sin haber socializado había puesto bastante atención cada día ¡sorpresa! saqué el único 100 de la clase y así todos empezaron a tratarme mejor, lamentablemente.

El martirio del “training” había terminado, y como les contaba al principio, estaba realmente nerviosa el día que me tocó tomar la primera llamada en un cubículo pequeño de color verde y que tenía un teléfono del estilo de una planta telefónica, mejor conocido como “AVAYA”, había una computadora y en mi cabeza ya tenía listos los “headsets”, bajé el micrófono a la altura de mi boca y el supervisor me dijo “dale auto-in…” lo que significa colocarse disponible para recibir llamadas y fue el primero de muchos “beeeeps” que escucharía anunciando a un extranjero molesto o con dudas, sólo recuerdo que al otro lado de la línea alguien emitía sonidos que yo no comprendía, le pedí que por favor hablara más despacio y así poco a poco entendí y resolví con mi básica pronunciación sus dudas, ese día tomé no más de 5 llamadas porque era muy lenta y tuve suerte porque los canadienses son muy amables y comprensivos, de hecho con el paso del tiempo disfrutaba atenderlos, era la estrella de servicio al cliente porque entablaba con los canadienses largas conversaciones de todo un poco, de Guatemala en específico les explicaba que en nuestro país si había internet y comida rápida, reíamos y por supuesto también escuchaba los gritos de algunos clientes que tenían cobros excesivos en su factura telefónica pero siempre terminaba la llamada con una sonrisa.

Así comenzó una vida de “callcentera”, con 2 recesos de 15 minutos, 5 minutos para ir al baño, y 45 minutos de almuerzo, habían días con laringitis atendiendo llamadas, porque una ausencia significaba perder el bono de productividad que ganaba mes a mes porque era “top performer” y veía mensualmente Q6000 en mi cuenta bancaria.

Durante 6 meses fui agente de servicio, tuve un ascenso que prometía un mejor estilo de vida siendo “staff”, es decir dedicandome a decirles a los agentes qué hacer y qué no hacer, pidiéndoles que guardaran su celular, que no usaran internet para cosas personales, que se sentaran bien, monitoreando que no excedieran sus tiempos de receso, despidiendo personas por dar positivo en pruebas de drogas, por cometer fraudes, por insultar clientes, negando permisos, vacaciones, explicando por qué habían perdido todo su bono por llegar 5 minutos tarde un día del mes y así pasé casi 5 años en la industria.

Me enfermé de gastritis por estrés, desarrollé problemas auditivos, alergias, pero todo esto estuvo amenizado en las modernas instalaciones del edificio con “pizza parties”, días de llegar en pijama a trabajar o con disfraces, presentaciones de artistas nacionales e internacionales y jugosos bonos por desempeño que me permitieron alcanzar metas personales. Hice un par de buenos amigos porque en esta industria hay mucha rotación de personal y algo importante... ya no me da miedo hablar inglés, un idioma que me ha permitido muchas oportunidades así que si me preguntan si es bueno o no trabajar en un Call Center, aún pienso qué responder, es una industria que emplea a personas de todas las edades, sin importar estudios, género, preferencias sexuales, nacionalidad y paga muy por encima de salario mínimo pero ¿a qué costo?... juzgue usted y me cuenta su opinión. Hasta la fecha, aún escucho a veces los “beeeps” de llamada entrante, al parecer se incrustaron en mi inconsciente